01 декабря 2009

Построение эффективного бизнес-процесса налогового консультирования в аудиторской компании

Александр Лизунов

Одним из направлений деятельности аудиторских компаний является налоговое консультирование. Зачастую оказание этой услуги носит хаотичный характер, что в значительной степени снижает рентабельность данного направления работы компании. Рентабельность бизнеса напрямую зависит от эффективности управления ресурсами компании. Повысить эффективность работы компании в значительной степени можно путём внедрения Бизнес-процесса консалтинга.

Существует несколько классических научных определений Бизнес-процесса. Приведём одно из них. Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, в конкретные результаты, представляющие ценность для потребителей. При этом не следует считать, что каждый Бизнес-процесс должен быть направлен на получение прибыли.

Иными словами, это строго определённая последовательность действий, приводимых к заданному результату. Этот результат должен быть максимально формализован, необходимо знать, на что направлена деятельность и что должно получиться на выходе.
Очевидно, что требования к результату Бизнес-процесса консалтинга определяет Клиент. Руководитель консалтингового подразделения должен чётко понимать, в каких случаях у Клиента возникает потребность в консалтинговых услугах в сфере налогов и налогообложения. Исходя из нашей практики, мы выделили несколько ситуаций, в которых Клиент заказывает консалтинговые услуги:

• Проблема (вопрос) выходит за рамки знаний Клиента.
• Необходимо срочно принять решение, нет времени разбираться во всех тонкостях налогового законодательства самостоятельно.
• «Цена вопроса» очень высока, и от правильности принятого решения зависит очень многое.
• Существуют спорные точки зрения (например, внутри компании директор и бухгалтер имеют разные мнения по поводу одного и того же вопроса), и необходимо подтверждение правильности позиций независимым экспертом.
• Необходимо обосновать точку зрения перед руководством и (или) официальными органами.
• Необходимо обосновать свою позицию в суде.

Проанализировав эти причины, а также отзывы и пожелания клиентов, мы выделили несколько свойств, которыми должен обладать результат Бизнес-процесса, а именно налоговая консультация:

1. Достоверность.
Это свойство отражает «правильность» оказанной консультации - надлежащее применение норм материального и процессуального права к ситуации, описанной Клиентом.

2. Своевременность.
Это исполнение консультации в срок, согласованный с Клиентом. При этом срочность исполнения зависит исключительно от пожеланий Клиента.

3. Применимость.
Свойство, характеризующее возможность использования полученных в ходе консультации рекомендаций на практике.

4. Логичность и последовательность изложения.
Это обоснование выводов, указанных в консультации, путём последовательного анализа норм Законодательства РФ, информационных писем исполнительных органов государственной власти и сложившейся арбитражной практики.

Совокупность вышеперечисленных свойств в конечном итоге представляет собой уровень качества выполненных работ и конечного результата, то есть налоговой консультации.

Важное значение для повышения качества услуг в сфере налогового консалтинга имеет использование нескольких форм консультирования.

Как показывает практика, клиенты испытывают потребность в четырёх основных формах консультации. Каждая из указанных форм обладает различной степенью проявления свойств результата.

• Консультация по телефону в режиме обратного вызова. Характеризуется высокой оперативностью, однако достоверность произведённой консультации может быть значительно ниже других форм консультаций, так как за короткий промежуток времени бывает трудно досконально разобраться с вопросом Клиента.
• Очная консультация. Данную форму целесообразно использовать в случаях, когда содержание консультации носит конфиденциальный характер или Клиент желает получить ответы не по конкретной, узкой проблеме, а по более широкой теме, в которую может входить несколько отраслей права.
• Письменная консультация без аналитического заключения. Консультация оказывается за короткий срок, характеризуется низкой стоимостью, содержит только ответ на поставленный вопрос без обоснования сделанных выводов со ссылкой на нормы права.
• Письменная консультация с аналитическим заключением. Классическая форма услуги, применяемая большинством аудиторских/ консалтинговый компаний. Отличается высокой степенью достоверности и относительно длительным сроком исполнения.

При правильном построении Бизнес-процесса качество консультаций возрастает в разы, при этом значение квалификации консультанта - непосредственного исполнителя - не оказывает существенного влияния на конечный результат. Руководитель консалтингового подразделения обязан стремиться к сведению человеческого фактора к минимальному значению. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на качество консультации необходимо рационально использовать трудовые ресурсы. Первым шагом является построение оптимальной структуры консалтингового подразделения.

Прежде всего, необходимо произвести исследование на предмет квалификации (сегментирования) вопросов клиентов по налогам. Рассмотрим простой пример. В течение 1 года клиентами было задано 100 вопросов. Из них 30 – по НДС, 20 - по налогу на прибыль, 12 – по УСН, 8 – по ЕНВД, 7 – по НДФЛ, 8 – по ЕСН, 5 - по налогу на игорный бизнес, 5 – по налогу на имущество организации, 10 - по транспортному налогу.

Исходя из проанализированной статистики распределения вопросов по видам налогов, можно приступить к построению консалтингового подразделения. Краеугольным камнем налогового консультирования, по нашему мнению, является узкая специализация. Поэтому распределение сотрудников по группам внутри подразделения необходимо производить по признаку узкой налоговой специализации. При таком распределении, например, в группу НДС будет входить сотрудников в три раза больше, чем в группу, занимающуюся транспортным налогом. Примерная структура консалтингового подразделения приведена ниже:

Идеальным в консалтинге считается пирамидальная структура подразделения. Причём на нижней ступени пирамиды находится значительная часть сотрудников. Такая структура позволяет возложить большую часть консультационной работы на низкооплачиваемых молодых специалистов. Каждую группу по налоговой специализации возглавляет куратор. Это специалист квалификации уровня эксперта. Он осуществляет контроль за качеством консультаций, производимых сотрудниками его группы, а также консультирует клиентов по сложным вопросам.

Итак, что необходимо для того, чтобы сделать налоговую консультацию максимально «конвейерной услугой»?

В первую очередь, необходимо ввести несколько жестких принципов в работе с Киентом:

1. Работа над консультацией начинается только после письменного согласования с Клиентом задания на консультацию.
2. Консультант отвечает ровно на тот вопрос, который согласован в задании на консультацию.
3. Работу над консультацией осуществляет специалист узкого профиля.
4. Каждая консультация проверяется куратором (так называемое «Правило второй подписи»).
5. Ведется постоянный контроль за качеством каждой оказанной услуги.

Эти принципы реализованы в Бизнес-процессе налогового консультирования. Весь Бизнес-процесс разбит на отдельные законченные и чётко сформулированные задачи. Опишем каждую из них.

1. Старт Бизнес-процесса. Поступил запрос от Клиента на оказание консультации.

2. Создать заявку. В рамках выполнения задачи Координатор обязан выполнить следующие действия:

• Идентифицировать Клиента и контактное лицо.
• Определить форму услуги.
• Зафиксировать суть вопроса.
• Зафиксировать канал поступления заявки (электронная почта, телефон, факс).

3. Рассмотреть заявку. В рамках выполнения задачи Координатор обязан выполнить следующие действия:

• Проанализировать вопрос на предмет соответствия линейке услуг.
• Если соответствует, то назначить куратора и консультанта.

4. Обработать заявку. В рамках выполнения задачи Консультант обязан выполнить следующие действия:

• Связаться с контактным лицом Клиента по телефону в течение 1-го часа после поступления заявки.
• Уточнить формулировку вопросов, срок выполнения заявки на консультацию, форму услуги.
• Проанализировать вопросы на предмет соответствия линейке услуг.
• Принять решение об отказе в обработке заявки или формализовать вопрос.
• Оценить стоимость консультации.
• Сформировать и проверить письмо в адрес Клиента с уточнённой заявкой на консультацию.
• Отправить Клиенту сообщение с текстом уточненной заявки, стоимостью заявки, сроком исполнения.

5. Получить подтверждение Клиента по формулировке заявки. В рамках выполнения задачи Консультант обязан отследить подтверждение/отклонение заявки Клиентом.

6. Сформировать консультацию. В рамках выполнения задачи Консультант обязан выполнить следующие действия:

• Написать текст ответа.
• Распечатать его и подписать у куратора.
• Отсканировать заверенный текст.
• Прикрепить файлы к тексту электронного письма.
• Отправить ответ Клиенту.

7. Подтвердить получение Клиентом консультации. В рамках выполнения задачи Координатор обязан выполнить следующие действия:

• Связаться с Клиентом на 2-й рабочий день после отправки консультации.
• Получить от Клиента подтверждение о фактической доставке консультации или получении электронной копии консультации.
• Произвести контроль качества произведённой консультации путём анкетирование представителя Клиента.

Постоянный контроль качества услуг производится координатором путём анкетирования представителя Клиента. Оценка качества каждой услуги происходит по нескольким параметрам по пятибалльной системе. Целесообразно использовать следующие критерии:

• Качество сервиса в целом
• Достоверность консультации
• Оперативность консультации
• Применимость консультации на практике
• Логичность и последовательность изложения материала

Причём услуга считается оказанной с надлежащим качеством, если ни по одному из критериев не была поставлена оценка ниже пяти. Данная система оценки позволяет оценивать как качество работы одного консультанта, группы консультантов, так и всего консультационного подразделения в целом.

Компания должна работать не только над конечным качеством оказываемых консалтинговых услуг, но и над качеством процесса работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование трех составляющих: качества услуг, качества организации процессов, уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности сотрудников компании своей работой.

Уровень квалификации сотрудников консалтингового подразделения мы рекомендуем поддерживать и повышать путём проведения регулярных информирований, как по действующему законодательству, так и по нормативно-правовым актам, ещё не вступившему в силу. Информирование производится в формате еженедельного выступления одного из сотрудников консалтингового подразделения перед своими коллегами. Тема выступления и докладчик назначаются руководителем подразделения.

Квалификация сотрудников консалтингового подразделения в разрезе участия в Бизнес-процессе определяется не только уровнем специальных знаний и умением работать в команде, но и умением вести беседу с представителем Клиента.

Умение консультанта вести беседу с представителем Клиента является одной из самых важных составляющих Бизнес-процесса консалтинга. От этого умения во многих случаях зависит степень удовлетворённости Клиента качеством оказанной услуги.

Мы выделяем три сценария разговора консультанта с Клиентом:

• Сценарий «Уточнить заявку на консультацию». Во время исполнения задачи «Обработать заявку» консультант связывается с Клиентом для уточнения заявки на консультацию. Перед разговором с Клиентом консультант обязан ознакомиться с сутью заявки, сформировать вопросы, которые будут задаваться Клиенту, психологически настроиться на разговор. Разговор происходит по заранее отработанному сценарию.
• Сценарий «Сглаживание негативной реакции Клиента». Данный сценарий реализуется консультантом во время выполнения задачи «Сформировать консультацию». Применяется в случаях формирования консультантом заведомо негативного ответа Клиенту. Сценарий реализуется непосредственно перед отправкой письменной консультации Клиенту.
• Сценарий «Работа с претензиями». Сценарий применяется консультантом после выполнения координатором задачи «Подтвердить получение Клиентом консультации», а именно после получения от Клиента негативного отзыва относительно качества оказанной услуги.

Большое значение для построения эффективного Бизнес-процесса налогового консалтинга имеет автоматизация. Она дает неоспоримые преимущества:

• Бизнес-процесс максимально формализован
• Полностью исключается возможность возникновения технологических ошибок во время работы с Клиентом. Каждая следующая задача не может начать выполняться, пока не завершена предыдущая
• Все взаимоотношения с Клиентом фиксируются в письменном виде с привязкой во времени
• Существует возможность осуществления мониторинга загрузки консультантов в режиме реального времени и рационального распределения заявок на консультации между сотрудниками
• Происходит минимизация затрат и трудовых ресурсов на передачу и перераспределение информации между сотрудниками, участвующими в Бизнес-процессе
• Сокращается время обучения консультантов Бизнес-процессу
• Накапливаются ретроспективные статистические и аналитические данных относительно загрузки сотрудников, форм оказанных услуг, эффективности работы сотрудника, группы, подразделения и.т.д.
• Существует возможность ведения базы знаний по оказанным консультациям

Работа консалтингового подразделения по описанному выше Бизнес-процессу позволяет в значительной мере повысить качество услуг, рационально распределить трудовые ресурсы, снизить затраты на персонал, повысить лояльность клиентов и предложить им более конкурентоспособный продукт на рынке налогового консультирования.