21 марта 2001

Делая репутацию фирмы, не забудьте рассказать об этом сотрудникам

Алексей Ситников, Биржа плюс карьера, Нижний Новгород

Странные эти люди - клиенты. Они почему-то хотят делать бизнес с теми, кому верят. Странные эти люди - руководители. Зная предыдущее, они обучают сотрудников чему угодно, только не управлению репутацией. Существует достаточно сложный и тернистый путь завоевания репутации, а потеряна она может быть в один день.Я попробовал выделить несколько простых действий, которые "помогают" нам терять собственную репутацию.

КАЖДЫЙ СОТРУДНИК - БОЕЦ НА ФРОНТЕ ЗАЩИТЫ И ЗАВОЕВАНИЯ РЕПУТАЦИИ НЕСКОЛЬКО ПРОСТЫХ ПРАВИЛ, КАК BMECTE С СОТРУДНИКАМИ ПОТЕРЯТЬ РЕПУТАЦИЮ ФИРМЫ:

• Не нанимайте перспективных и талантливых сотрудников. И никто никогда не займет ваше место.
• Никогда не говорите сотрудникам о стратегических целях фирмы. Будет меньше утечки информации конкурентам.
• Не портите себе настроение. Не обращайте внимания на сбои в работе оргструктуры.
• Не тратьте лишних денег и своего внимания на обучение персонала и поощрение лучших.
• Клиент вас никогда не поймет. С этим не получилось, попробуем с другим. Этот клиент был плохой.
• И совсем не нужно руководству учиться менеджменту и подкреплять свое лидерство.
• И главное. Пусть сотрудники работают, а уж репутацией займется умное руководство.

Действие ПЕРВОЕ - надо начать бояться за собственное кресло. Не принимайте на работу талантливых и перспективных сотрудников, и с вашей фирмой просто никто не будет иметь дело. Вы не получите интересных результатов, у вас не будет креативных идей. Таким образом, будете держаться за свое место - потеряете репутацию.

ВТОРОЕ действие - тратить поменьше внимания и денег на персонал. Не поощряйте людей за хорошую работу, и через некоторое время вы получите структуру, в которой будет не интересно работать вам и вашим сотрудникам. В конечном итоге и вашему клиенту будет с вами работать не интересно. Был такой психолог Грегори Бейтсон, который был руководителем группы экспертов-психологов, работавших на Гавайских островах. Они учили тренеров более продуктивно тренировать дельфинов подкладывать мины под вражеские корабли. Грегори Бейтсон вывел одну очень интересную закономерность. Вам, конечно, знакомы принципы кнута и пряника в педагогике: если поощрять за успехи, то что-то в итоге получится, если использовать только кнут, что-нибудь тоже получится. Известно, что важно и то, и другое, сочетание кнута и пряника считается самой эффективной формой обучения. Грегори Бейтсон добавил еще один принцип. Оказывается, те тренеры, которые давали иногда дельфинам рыбку просто так, "ни за что", получали намного лучшие результаты, чем те, кто жестко придерживался принципа кнута и пряника.

Правило ТРЕТЬЕ - не терзать себя упреками, искать причину проблем в других, в первую очередь, в клиентах. Почему-то когда возникает какая-то проблема, мы чаще всего ищем причину неудач в клиентах и обвиняем их во всех грехах.

Репутацию формируют и руководитель, и каждый сотрудник. Ни средствами PR, ни средствами рекламы без серьезной работы с персоналом успехов не добьешься. Ибо каждый контакт вашего сотрудника с внешним миром тут же покажет, что вы на самом деле из себя представляете.

Только серьезная заинтересованность каждого сотрудника в формировании и поддержании высокой репутации фирмы может быть залогом успеха. А для этого необходимо в конце года поощрять всех сотрудников, в том числе и за успешную деятельность других отделов. Например, понятно, что в структуре, где большую зарплату получают сотрудники, занимающиеся политическим консалтингом, есть и работники, которые занимаются менее прибыльным делом. Но каждый сотрудник знает, что в случае успеха избирательной кампании, в конце года он тоже это почувствует.

Даже для коллектива в 20-30 человек полезно издавать какое-то "фирменное" издание. Вспомните славные времена, когда мы издавали стенгазеты, вестники, оформляли красные уголки, потому что это действительно оказывало невероятное влияние на людей.

История с туристическим агентством доказала мне, что самое страшное из того, что может произойти с вашей репутацией, - это если вдруг сбудутся ваши мечты, и к вам повалят клиенты. Ведь каждый из нас думает: хорошо бы нам побольше клиентов. Но вот все эти клиенты появились, и что же происходит с вашей репутацией? Может быть, к вам не приходит клиент, потому что вы не готовы к работе с ним? Возможно, это просто судьба спасает вас от потери репутации...

• Итак, помимо проведения PR и рекламной кампании, стоило бы потратить время и силы на работу внутри самой вашей организации.
• Соблюдайте баланс интересов руководителей фирмы, персонала и клиентов.
  Мотивируйте каждого сотрудника на достижение целей организации.
• Ведите постоянный диалог с сотрудниками о том, что является самым важным и главным для организации.
• Занимайтесь совершенствованием оргструктуры. Заботьтесь о повышении профессионального уровня и мастерства сотрудников: проводите тренинги и обучение.

По материалам семинара "Управление репутацией" президент консалтинговой группы "Имидж-Контакт"